曹林：“空姐被泼开水”不能成浇火的油

　　因天气原因航班延误，乘客向空姐身上泼水泄愤，在航班延误常引发冲突的当下，此新闻格外引人关注。网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖，讲述了自己被乘客泼水的遭遇：当因为天气原因导致航班延误，您把3杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈！——多数网友对空姐表示了同情，谴责了乘客。专家称，乘客出现过火行为，机组人员要用法律武器维权。

　　不知道那位乘客是在怎样一种情况下将3杯滚烫的白开水泼向空姐的，无论如何，应受道德谴责，并承担相应的法律责任。航班延误是很折腾人，我也体验过那种心急如焚的感觉，也对永远只会说“我们抱歉地通知”的航空公司充满怨恨，但仍会克制这种情绪的表达，让自己保持耐心。毕竟，航空对安全的要求非常苛刻，乘客需要理解和等待的耐心——更何况是天气原因导致的延误，乘客显然过火了，于情于理于法都不能容忍。

　　向空姐泼开水让人愤慨，我看到网上许多航空从业者群情激愤，借此机会诉说自己遭遇的刁蛮乘客，带着强烈的受害者心态，集体表达对蛮不讲理乘客的不满——这种群体性的对立情绪，让我颇感担忧，担心这一事件会激化本就潜伏着许多矛盾的航乘关系。有必要理性地看到，“空姐被泼开水”只是极端的个案，航空公司和航空从业者不要因为这种极端个案而放大被欺负、被迫害、被侮辱的情绪，从而在受害的委屈中采取相应的措施回应乘客，使航乘关系陷入一种冤冤相报、互为敌人的恶性冲突中。

　　延误引发的冲突越来越多，“空姐被泼开水”不能为两个群体本就恶化的关系推波助澜、火上浇油。

　　这个问题上，有着惨痛的教训。医患关系恶化到今天的地步，除了医疗体制原因之外，还缘于许多极端个案中情绪对立的一次次累积。医患冲突之所以发展到有些人所称的“最危险的时候”，正源于互相升级的敌意：患者会带着录音笔去看医生，把医生当成随时会侵犯自己权利的坏人；医生会带着头盔上班，带着极强的防范和自保心理为患者看病，并请求警察进驻医院。

　　航空公司与乘客的关系，因为常有的延误及信息不对称，因为乘客对航空有许多不切实际的期待，还因为航空公司的很多问题，如今正有不断恶化的趋向。乘客对航空公司的延误，航空公司对某些乘客的过火维权，都充满着一点就着的情绪。乘客认为航空公司不尊重消费者，航空公司觉得霸机者太无理，这样的冲突在前段时间某航空公司将霸机乘客打入“黑名单”中达到高潮。让人担心的是，“空姐被泼开水”可能再次强化一个行业的受害意识。

　　应该意识到，霸机的乘客只是极少数，“泼开水”的乘客更是少之又少；当然，为了利益而故意对乘客隐瞒实情、甚至故意甩客的航空公司，也是极少数，多数都是天气和航空管制原因——当然，这需要信息的透明和延误后工作的完善。个案就是个案，不要过度阐释，不要标签化和泛化为对一个群体的偏见。此个案中，发生冲突的是一个乘客和一个空姐，就事论事，可依相关的规定处理这样的冲突，而不要当作两个群体的“战争”。两者的关系，需要降温的凉水，拒绝浇火的油。